很多淘寶賣家都遇到下面這種情況，賣的很好的一個(gè)爆款，在沒有違規(guī)，沒有修改鏈接的情況下轉(zhuǎn)化率大幅度下滑（流量沒有太大變化）。這種情況下，一般都是評(píng)論出問題了。我們可以去流量下滑款看一下，是不是多了幾條中差評(píng)。

 

如果是真的出現(xiàn)了以上的這樣的中差評(píng)，你們覺得會(huì)不影響轉(zhuǎn)化率嗎？ 

在很多時(shí)候，評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，甚至是店鋪轉(zhuǎn)化率都是至關(guān)重要的（日銷售量上萬類型的，一天出現(xiàn)幾個(gè)差評(píng)的，這種可以忽略不計(jì)，因?yàn)樵斐刹涣颂蟮挠绊?，但如果一天百來單甚至只有幾十單，這個(gè)就是比較嚴(yán)重的了）。那為什么說評(píng)價(jià)這么重要呢？下面聽我仔細(xì)道來：首先大家都知道買家買東西確認(rèn)收貨后，沒有主動(dòng)提交評(píng)價(jià)，系統(tǒng)在一段時(shí)間內(nèi)是會(huì)默認(rèn)評(píng)價(jià)的，那默認(rèn)評(píng)價(jià)除了能積累賣家等級(jí)信譽(yù)外，是提高不了店鋪的DSR的，而買家給你評(píng)價(jià)了，但在服務(wù)或是物流等上面給的不是五顆星，那對(duì)店鋪的DSR就是有影響的了，那給的一顆星或者兩顆星的多了，久而久之你的DSR低于行業(yè)均值，在淘寶/天貓上很多活動(dòng)是申報(bào)不了的（硬性指數(shù)不達(dá)標(biāo)），所以這也就是說為什么評(píng)價(jià)（管理）很重要的原因之一了。

 

按照淘寶代運(yùn)營的分析，你覺得這樣的數(shù)據(jù)，哪一個(gè)更有優(yōu)勢呢？ 

主要內(nèi)容分為以下幾大塊：

一、如何才能讓買家給好評(píng)？（為什么買家不給好評(píng)）

二、有差評(píng)了怎么辦？

三、如何維護(hù)好自己的評(píng)價(jià) 

一、買家為什么不給你好評(píng)？發(fā)生這種情況的主要原因是什么

因?yàn)槲覀冊谧鳛橘u家的同時(shí)我們也是一個(gè)淘寶買家，我們換位思考一下，我們?yōu)槭裁磿?huì)給別人差評(píng)？其實(shí)很簡單，就是不滿意，在某一方面絕對(duì)的不滿意，因?yàn)樽顬橐粋€(gè)賣家，我們理解賣家的不容易，所以我們都是盡可能的不給差評(píng)，至少我是這樣的。 

所以將自己放在買家的角度上，我們也就能夠理解了。總結(jié)出來，買家不給你好評(píng)的一些原因不外乎就分為以下三種：

產(chǎn)品本身問題（頁面制作與實(shí)物差太多，也算在這個(gè)里面哈）；

另一個(gè)就是服務(wù)態(tài)度問題（快遞問題我們先算在這個(gè)里面哈）；

最后一個(gè)就是個(gè)人主觀問題了。前面兩個(gè)都是可以通過一系列的措施去解決的，最后一個(gè)個(gè)人主觀，其實(shí)我覺得只要溝通到位，達(dá)到共鳴，其實(shí)也是可以解決的。 

產(chǎn)品本身問題：

其實(shí)本身問題很好解決的，主要是下面的幾種情況。

1、針對(duì)質(zhì)量問題，提供退換貨服務(wù)；

2、頁面與實(shí)物相差太多問題：淘寶上，為了美觀好看，吸引買家，難免會(huì)將頁面做的很精致，但這里一定要掌握一個(gè)度，不能讓買家在收到實(shí)物后，覺得這是兩個(gè)產(chǎn)品，輕微的色差等是可以存在并可以在頁面注明的；

3.尺寸大小問題，也都是可以作圖并加文字闡述出來的。

不過站在個(gè)人角度，還是由衷的建議大家，一定要找好的產(chǎn)品去做，頁面不夸大，不夸張。 

服務(wù)問題：

我始終記得一句話：最好的銷售源自于售后。因?yàn)榭头呛涂蛻糁苯訙贤ǖ奈ㄒ粛徫?，客戶的職業(yè)素質(zhì)及專業(yè)度直接影響我們店鋪的轉(zhuǎn)化率和售后數(shù)據(jù)。好了，我們回歸到店鋪上，服務(wù)其實(shí)主要就體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上，在這一點(diǎn)上主要就看你自己店內(nèi)客服培訓(xùn)做的怎么樣了；關(guān)于快遞這個(gè)，其實(shí)不好掌控，因?yàn)楫吘故墙挥傻谌絹淼模俣群托噬峡刂撇涣?，但我們能做的就是在顧客來找時(shí)，盡量給顧客一個(gè)回復(fù)，不要每次顧客來問快遞問題的時(shí)候。（今天和大家分享一個(gè)新品周流量上萬技巧，文章最后有獲取方法，需要的可以重點(diǎn)看一下。）就一句話：親親我們已經(jīng)幫您聯(lián)系快遞了哦，請(qǐng)您在耐心的等下，然后就沒有下文了。至少我們可以告訴顧客現(xiàn)在的進(jìn)度，還有多久可以到目的地，到了之后我們聯(lián)系快遞盡快派送這樣的或者直接不回復(fù)，幾種情況放在一起一對(duì)比，我相信，好的服務(wù)得到的顧客的反饋肯定也是不一樣的。 

個(gè)人主觀因素導(dǎo)致的差評(píng)：

這個(gè)可以在顧客付款后，主動(dòng)發(fā)去一段結(jié)束語，告訴顧客：收到不滿意可以聯(lián)系退換貨，并且有購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，不用擔(dān)心費(fèi)錢，并且現(xiàn)在還有快遞上門取件服務(wù)，也不用怕麻煩，加上這樣一句，得到的差評(píng)數(shù)量肯定也是會(huì)減少的。 

當(dāng)然了，人是一種奇怪的生物，如果一定要給差評(píng)，且溝通無效的話，可以在頁面回復(fù)，至少讓其他買家知道，不是店鋪或是產(chǎn)品問題。

二、那如果真的給了差評(píng)應(yīng)該怎么辦呢？

因?yàn)樘詫毚\(yùn)營常年四處跑，所以朋友圈加了不少人，其中也不乏有機(jī)構(gòu)或是手頭有資源的人在，然后經(jīng)常能看到他們發(fā)能幫助刪除中差評(píng)之類的，當(dāng)然我沒有試過，所以不知道是不是真的有效，但退一萬步講，就算真的刪了，對(duì)你店鋪的DSR也是沒有任何幫助的。所以在這個(gè)時(shí)候，我們需要的是查看導(dǎo)致這個(gè)差評(píng)的原因是什么，從而聯(lián)系買家，提供解決方案，讓買家主動(dòng)刪除或是追加評(píng)論（雖然一樣改變不了店鋪的DSR，但至少正面面對(duì)問題，而不是掩蓋，之后再遇到類似的情況，就知道該如何避免） 

PS：差評(píng)的回復(fù)也要注意方法哈，不要正面反駁顧客，而是用事實(shí)說話，也可以用風(fēng)趣點(diǎn)的說法，方法是多樣的，自行考慮選用哪種哦。

三、如何維護(hù)自己的評(píng)價(jià)呢？

很簡單，只要做到了上述說的那些，我相信，只要不是那種故意給差評(píng)要挾的或是同行搗亂的，你的差評(píng)基本上是多不到哪里去的，主要就是看你愿不愿意在一開始的就是從做產(chǎn)品出發(fā)，而不是賺快錢。