淘寶代運(yùn)營(yíng)：如何讓客服提高來(lái)訪客戶轉(zhuǎn)化率？
更新時(shí)間：2020-05-19
所屬欄目：運(yùn)營(yíng)資訊
不少商家都有這么一種感受：自己辛辛苦苦用付費(fèi)工具引進(jìn)的流量，有相當(dāng)大一部分不能促成交易。“店鋪有了，流量有了，為什么還是賺不到預(yù)期的銷售額？”對(duì)咯，你的客服轉(zhuǎn)化率出現(xiàn)了問題。那么如何提高轉(zhuǎn)化率呢？以下淘寶代運(yùn)營(yíng)從原因、優(yōu)化措施及注意事項(xiàng)三個(gè)方面入手詳盡剖析，提高客服成單率，提高來(lái)訪轉(zhuǎn)化率，留住更多客戶！
客服轉(zhuǎn)化率低原因何在？
企業(yè)情況不同，造成未成單的原因也是不一樣的。導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的原因大體可以分為2大類：一是企業(yè)自身原因；二是客服的服務(wù)意識(shí)。
1、企業(yè)自身原因，比如店鋪等級(jí)太低，產(chǎn)品單一，描述干澀，圖片模糊，尺碼不全，評(píng)價(jià)太差等等。即便店鋪花錢買了流量，當(dāng)客戶接觸到這樣的店鋪產(chǎn)品時(shí)，仍然不會(huì)做任何停留。所以企業(yè)要想達(dá)到理想的銷售額，首先是把地基打好。
2、客服服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)為回復(fù)太慢，語(yǔ)氣太生硬，對(duì)產(chǎn)品屬性不熟悉，不懂適當(dāng)推銷，不會(huì)把握時(shí)機(jī)催單等等。這些都會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。建議客服每天下班前對(duì)未成單的原因做一下匯總，這樣累計(jì)一個(gè)月的數(shù)據(jù)，看造成轉(zhuǎn)化低原因，是什么原因占的比重大。
如何提升客服轉(zhuǎn)化率
針對(duì)客服造成的訂單流失，我們可以從以下幾方面入手解決。
1.產(chǎn)品知識(shí)
首先，客服需要了解購(gòu)物流程，并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來(lái)轉(zhuǎn)化；其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。對(duì)此，企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。
2.及時(shí)回復(fù)
有客戶咨詢，一定要及時(shí)回復(fù)，超過10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶流失。
3.需求判斷
客服就是客戶問什么，客服答什么？如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無(wú)疑很低。舉個(gè)例子：一位買家咨詢童裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼？”，一般的客服就說(shuō)穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會(huì)問“寶寶身高多少，偏胖還是偏瘦呢？您是哪個(gè)地區(qū)的？如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。
4.善于推銷
推銷的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買家。
5.訂單催付
不時(shí)到后臺(tái)查看一下拍下卻沒有付款的訂單，有些買家可能在工作，無(wú)意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時(shí)間或者忘記付款。這時(shí)候，我們要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。
6.總結(jié)歸納
把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。
總結(jié)
以上就是淘寶代運(yùn)營(yíng)給那些企業(yè)店鋪流量不小但銷售額低的掌柜們的建議。當(dāng)別人問起“你店鋪條件和流量都跟我差不多，銷售額怎么高出我這么多，有什么好方法教教我唄。”你可以非常自豪的告訴他們：“工欲善其事必先利其器，客服轉(zhuǎn)化率高了，銷售額不斷增長(zhǎng)，根本停不下來(lái)！“
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