無論是大電商還是小賣家，在流量成本飛漲下，如何把流量價值最大化轉化是亟待解決的問題。有研究表明，維護一個老顧客的成本，遠低于獲取一個新顧客的成本。一個店鋪的成功，并不在于流量的大小，而在于回頭客有多少。“回頭客營銷”是提高流量價值的重要途徑之一。

  那么如何做好回頭客營銷呢?現(xiàn)代營銷學有一句非常通俗的話:“營銷不僅是讓客人滿意，更重要的是讓客人感動。”只有這樣，客人才會由“頭回客”變?yōu)?ldquo;回頭客”。淘寶賣家們要重視回頭客營銷。而回頭客營銷中，我們應該如何減少淘寶網(wǎng)店回頭客流失呢?下面淘寶代運營講一下。

一、如何定義客戶流失

  客戶流失率有很多種定義，一般零售學上，采用“一年及以上還沒有回來購買的客戶占比”定義客戶流失率，是一個每天都在變動的慨念?？蛻袅魇г趺此?，這里總結一些經(jīng)驗給賣家朋友們共享（不適合超長周期的消費品，比如家電、床墊、大家具等）。

 

二、客戶為什么會流失？

  通過對淘寶店大賣家的客戶群體抽樣調(diào)研，總結了一些客戶流失的原因，可供賣家們自檢：

1.客戶忘了你的店鋪叫什么名字（50%以上的買家，只購買過一次的客戶為主）；

2.客戶購買的滿意度下降，可能是因為產(chǎn)品質量、回頭客折扣制度、或者和其他同類賣家比服務落后等（10%左右的買家，在二次購買以上的客戶中較為明顯）；

3.客戶選擇太多了，喜歡換著店鋪買（占15%左右的買家，在二次購買以上的客戶中較為明顯）；

4.價格因素（20%以上買家）；

5.其他原因（消費習慣的遷移等5%）。

 

三、針對客戶可能忘記店鋪的問題，采用如下措施：

  知道了以上的定義以及原因之后，根據(jù)調(diào)研的結果，結合客戶生命周期分組，我們探索和討論了一些用于降低客戶流失率的策略。

1.明確店鋪定位和宣傳語，在每一個客戶接觸點（前臺頁面、客服、包裹、社區(qū)等）上強化；

2.某些類目通過贈送一些有意思的小禮品，幫助客戶記住店鋪；

3.采用“收藏有禮”等類似形式，幫助客戶記住店鋪；

4.采用客戶關懷的模式，較好的關懷體驗，提醒客戶的存在，比如短信、旺旺，高價格商品的電話關懷等。

四、針對淘寶店客戶滿意度下降的問題，采取如下措施：

  建立階梯型會員體系，把更大的折扣給予貢獻更大的回頭客。這里的貢獻不能只考慮消費金額，而是要考慮R(最后一次購買)、F(購買頻次〕和M(購買金額〕三個部分；通過商品矩陣劃分，把利潤商品更多的用于會員體系。

 

五、針對客戶選擇多的問題，采用如下措施：

  通過定期客戶調(diào)研和行業(yè)研究，不斷的調(diào)整產(chǎn)品線，滿足客戶的新鮮感；把“簽到有禮”等類似形式和新品調(diào)整、上架結合；采用一些類似于“早買早優(yōu)惠”等策略推廣新品，搶占客戶。

 

六、對于價格問題，采用如下策略：

  把商品劃分為引流商品、利潤商品、邊緣商品和潛力商品，其中引流商品是針對主類目、全網(wǎng)客戶特點設計；利潤商品是你想要固化的主力細分客戶群體的商品；邊緣商品是銷量不好，且關聯(lián)度、老客戶乳性都很差的商品：潛力商品是有可能成長為利潤商品、引流商品的商品。需要往意的是，服裝等時尚類短周期消費品，從單品角度劃分引流商品和利潤商品的較難，更多的通過應用場景搭配等形成套裝，制造利潤商品矩陣；引流商品和邊緣商品主要用于各種促銷活動(店鋪、類目、淘寶)，并優(yōu)先通知流失客戶，挽回其中的價格敏感人群，尤其是只購買過一次的人群；利潤商品少打折，用于建立穩(wěn)固的回頭客體系，防止購買過2次及2次以上的回頭客流失；對于不同的細分人群，采用不同的和商品結合的策略，挽回可能流失的客戶。

 

 淘寶店經(jīng)營，就在于不斷的調(diào)整，不斷的優(yōu)化，才能不斷的進步。